Use it or lose it!

Zo onthoud je nieuwe woorden wel.

Een paar weken geleden kreeg ik een mooi compliment van Pieter, een van mijn klanten en accountmanager bij een groothandel in bloemen en planten.

Pieter zei tegen me: ‘Ik kreeg van mijn Duitse relatie te horen dat het zo fijn was om te bellen omdat het nu zo makkelijk was om met de medewerkers te spreken en alles in het Duits snel kon worden besproken. Dat was het doel van deze training, dat we onze klanten goed kunnen helpen en zij tevreden zijn.’

Een fantastisch compliment voor mij, zeker! Maar vooral ook voor de medewerkers zelf. Want zij maakten gebruik van het belangrijke leerprincipe: use it or lose it.

Hoe dat precies in zijn werk gaat, vertel ik in dit artikel. Het is namelijk best simpel om nieuwe woorden op zo’n manier te leren dat u ze daadwerkelijk onthoudt en kunt gebruiken. Lees verder.

‘Ik kan me prima redden in het Duits!’

Over het (onderschatte) verschil van gewoon Duits en zakelijk Duits

Mark is accountmanager bij een groot bedrijf voor industriële toepassingen in de scheepvaart. Als hij belt, vertelt hij me dit:

‘Ik kan me prima redden in het Duits. Tenminste, dat dácht ik. Op de camping en op wintersport leg ik snel contact. En ook met onze Duitse vrienden kan ik een goed gesprek voeren. Maar sinds kort moet ik op mijn werk intensief contact onderhouden met Duitse klanten, en ook nieuwe klanten aantrekken. En ik merk dat dat me niet zo vlot lukt. Ik stuntel en moet naar woorden zoeken, en ik weet soms gewoon niet hoe ik het moet zeggen. Dan ben ik dus afgeleid van de inhoud van het zakelijke gesprek dat ik voer. Zakelijk Duits spreken is eigenlijk een heel andere taal dan het gewone Duits, heb ik gemerkt. Lastig hoor!’

Gewoon Duits leer je op school

Marks verhaal staat niet op zichzelf– ik hoor van veel klanten dat ze met hetzelfde fenomeen worstelen. Hoe komt dat toch? Lees verder.

Wat accountmanagers kunnen leren van topsporters

Hoe je een stuntelend klantgesprek naar een ontspannen verkoopgesprek ombuigt

Pieter werkt bij een groot Rotterdams bedrijf in verpakkingsmaterialen dat vooral actief is op de Duitse markt. Als accountmanager is hij verantwoordelijk voor al het contact met Duitse klanten.

Meestal redt hij zich prima in het Duits.

Er is echter één maar. Hij vindt het vervelend dat hij soms naar woorden moest zoeken. Ook al heeft nog nooit een Duitse klant hem verweten dat hij stuntelt – het past niet bij de professionele uitstraling die hij voorstaat.

Wat hij wil is deskundige en verkoopgerichte uitleg geven op klantvragen en niet bezig zijn met taal, woorden en zinsopbouw. Het gaat hem vooral om de inhoud, en de verkoop natuurlijk.

Zijn vraag aan mij is dan ook: Wat moet ik doen om vlot en goed Duits te spreken, zonder dat ik bezig hoef te zijn met woordjes en grammatica? Lees verder.

Soms voelt het gewoon … nicht gut!

Communicatie gaat natuurlijk niet alleen over foutloos spreken.

Het gaat bijvoorbeeld ook over lichaamstaal en de klank van uw stem. Maar als u een professionele indruk bij uw Duitse klant wilt maken, doet u er toch goed aan fouten te vermijden.

Een enkel lidwoord dat niet klopt, daar maakt niemand zich druk over.

Maar wanneer u in een gesprek vaak dezelfde fout maakt, wordt het een struikelblok. Uw gesprekspartner blijft het opmerken en zal de neiging krijgen u te corrigeren. Natuurlijk zal hij of zij dit niet doen – louter uit beleefdheid. Lees verder.

Woorden herkennen maar toch niet kunnen spreken

Vaak horen we in het nieuws dat er een enorm tekort is aan leraren Duits. Daarmee hangt samen dat scholieren die Duits op hun eindexamen hebben gehad, zich in de taal maar moeilijk kunnen redden.

Wat betekent dit voor het bedrijfsleven? En is dit eigenlijk erg? Tegenwoordig spreken Duitsers toch ook Engels? Daarnaast komen er in de Duitse woordenschat toch ook meer en meer Engelse woorden!

Als deze scholieren een paar jaar later het bedrijfsleven instromen, kan het zijn dat het voeren van een gesprek nog moeilijker gaat. De productieve kennis neemt namelijk sneller af dan de receptieve. Veel medewerkers herkennen Duitse woorden wel – ook omdat het Duits en het Nederlands aan elkaar verwant zijn maar vinden het toch moeilijk om een gesprek te voeren. Het is een bekend fenomeen: medewerkers vertellen mij vaak aan het begin van een training dat zij alles wel verstaan maar zelf niet kunnen spreken.

Hoe kom je nou van een receptieve woordenschat (je herkent de woorden wel) naar een productieve woordenschat (je wilt een gesprek voeren)? Lees verder.

Wat is een klantrelatie waard?

Sales- en accountmanagersweten hoe ze een verkoopgesprek moeten openen: met een informeel praatje. Dat werkt het best. Tenminste in Nederland.

In Duitsland werkt het nét even anders. Een van mijn klanten leerde hierover in de praktijk een belangrijke les.

Jan is accountmanager bij een groot IT-bedrijf dat specialistische softwaretoepassingen verkoopt aan de maakindustrie en sinds een aantal jaren ook op de Duitse markt opereert. Ik ontmoette hem nadat hij in contact was gekomen met een potentiële klant in Duitsland. Hij vertelde me dat hij met hem een verwarrende ervaring had gehad. Lees verder.

Is het in Duitsland dan soms niet gezellig?

Vertalers komen vaak tegen: onvertaalbare woorden. Woorden waarbij zij moeite hebben om een goede vertaling te vinden. Het Nederlandse ‘gezellig’ hoort er bij. Zelfs (professionele) vertalers hebben dus moeite met wat voor Nederlanders zo’n gewoon woord is. In andere talen bestaat er geen goed woord voor.

Daarbij komt ook nog eens dat elke bedrijfsbranche zijn eigen jargon heeft. Dat levert vaak onvertaalbare woorden op. Lastig wanneer u zich richt op de buitenlandse markt. Hoe maakt u duidelijk wat uw bedrijf te bieden heeft? Hoe laat u zien hoe uw bedrijfscultuur in elkaar steekt?

Natuurlijk is het in Duitsland wél gezellig. U hoeft alleen maar aan de Oktoberfeste te denken en u weet dat Duitsers heel goed met elkaar sfeer kunnen maken. Maar een Duitser zou nooit het woord ‘gemütlich’ hiervoor gebruiken, ook al is het nog zo gezellig. Dit woord zal hij ook niet gebruiken om bijvoorbeeld een gesprek of persoon te beschrijven, zoals een Nederlander wel vaak doet.

Ik sprak laatst een klant, die mij vroeg hoe hij een Duitse relatie het beste kon bedanken voor een eerste ontmoeting. Hijzelf had het gesprek als uitermate ontspannen en positief ervaren. In de follow-up e-mail die hij wilde sturen, had hij geschreven: ‘Danke für unser gemütliches Gespräch.’ Op zich een prima Duitse zin. Het Duitse woord ‘gemütlich’ komt inderdaad dicht bij wat hij wilde overbrengen. Maar door het letterlijk te vertalen verloor de zin echter al zijn zeggingskracht. Lees verder.

Hoe u met een spreekwoord voorkomt dat u te direct overkomt!

“Ich habe heute so viel zu tun, ich sehe vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr!”

Wanneer u uw Duitse klant dit hoort zeggen, begrijpt u direct wat hij bedoelt. Mooi is dat! Allemaal dankzij het spreekwoord dat in het Duits en het Nederlands hetzelfde klinkt en betekent.

Maar dat geldt helaas niet voor alle spreekwoorden. Jammer, want een spreekwoord kan een heerlijk smeermiddel voor een soepel lopend gesprek met uw Duitse collega zijn. Het maakt uw taal kleurrijker en professioneler – mits u het spreekwoord goed gebruikt.

Omdat er zo veel spreekwoorden zijn, kan ik me voorstellen dat u door de bomen het bos niet meer ziet. Daarom hier aandacht voor een paar spreekwoorden die in uw zakelijke communicatie relevant zijn. En natuurlijk behoed ik u ook voor een aantal gemene instinkers.

Hoe u met een spreekwoord voorkomt dat u te direct overkomt

Spreekwoorden leren uit een andere taal is moeilijk. Ze hebben immers alles te maken met de cultuur en geschiedenis van een land. Maar omdat u niet helemaal vertrouwd bent met die andere cultuur is het ook zo makkelijk om hiermee faliekant de plank mis te slaan …

Juist omdat spreekwoorden zo verbonden zijn met de cultuur van een land, maakt u indruk wanneer u er een paar in de juiste situatie en op het juiste tijdstip weet te gebruiken. Lees verder.

Duits leren is net als fietsen – oefening baart kunst!

Denkt u bij Duits ook alleen aan grammatica?

Vraag een willekeurige collega waar hij of zij aan denkt bij het leren van de Duitse taal. De kans is groot dat het antwoord dan is: opdreunrijtjes zoals mitnachbei von zu aus, en die moeilijke regels voor alle naamvallen.

Kortom: ze denken aan alles wat het leren van de Duitse taal niet leuk maakt – en zeker niet effectief. Want niemand heeft zin of tijd om rijtjes uit z’n hoofd te leren. Ik weet zeker dat ook u uw werktijd beter gebruiken kunt.

Gelukkig hoeft u als u goed Duits wilt spreken echt niet eerst een ingewikkeld grammaticaal systeem te leren. Integendeel!

Het gros van mijn klanten wil voor zijn werk beter leren spreken en schrijven in het Duits. In het bedrijfsleven is het natuurlijk van belang dat medewerkers klantgesprekken kunnen voeren, zowel aan tafel als aan de telefoon. Daarnaast willen ze hun e-mailcorrespondentie met Duitse klanten met meer gemak kunnen voeren. Ook willen ze hun bedrijf bijvoorbeeld op de beurs goed kunnen (re)presenteren.

Weet u nog hoe u heeft leren fietsen?Lees verder.

‘Nach‘ of ‘zu‘ ? Professioneel Duits spreken met de juiste voorzetsels

Het zijn de kleine dingen die het ‘m doen. Lees waarom voorzetsels cruciaal zijn voor een goede communicatie met uw klanten.

Stel, u wilt tegen uw Duitse klant zeggen dat vandaag de vrachtwagen met bestelde goederen bij zijn magazijn komt voorrijden.

In uw beste Duits formuleert u: ‘Der LKW kommt heute nach Ihrem Lager.’

Dan is de kans groot dat uw gesprekspartner u niet begrijpt. Hij zal waarschijnlijk nog een keer navragen wat u precies bedoelt. Dat komt doordat het voorzetsel ‘nach’ hier niet goed gebruikt is. Het is alsof u heeft gezegd: ‘De vrachtwagen komt vandaag tot uw magazijn.’ Tot? Nét niet dus? Een subtiel verschil, zeker, maar met grote gevolgen.

Kent u de Nederlandse uitdrukking ‘praten als Brugman’? Al sinds de 16^de eeuw (!) wordt hiermee bedoeld dat iemand zorgvuldig formuleert en daardoor plezierig is om naar te luisteren. Want wanneer je helder en correct spreekt, kun je nu eenmaal beter de aandacht van je gesprekspartner vasthouden.

Voorzetsels in een vreemde taal zijn best moeilijk omdat je niet zomaar de regels van je moedertaal kunt toepassen. Toch kun je het maken van fouten wel makkelijk voorkomen. Mits je de praktische regeltjes kent … Lees verder.

Engels praten met Duitse klanten: beter van niet!

Taal is de motor van vertrouwen tussen u en uw klant

Nils is salesmanager bij een logistieke dienstverlener in Rotterdam. Dagelijks spreekt hij oude en nieuwe klanten. In het begin van de training vertelde hij over zijn ervaringen met zijn Duitse klanten. Hij had zich gerealiseerd dat hij minder goed contact met ze had als hij in het Engels met ze sprak.

‘Ik dacht dat ik mijn verkoopgesprekken met Duitse klanten wel in het Engels kon voeren. Maar toen ik dat deed, merkte ik al snel dat zij zich daarbij niet op hun gemak voelden. Ze moesten veel naar woorden zoeken. Ik stond meteen op achterstand in het verkoopgesprek omdat ik ze in een ongemakkelijke positie had gebracht. Het was moeilijk om zo vertrouwen op te bouwen en samen te werken aan een goede relatie die voor ons bedrijf ook winstgevend is.’

Hij is niet de enige Nederlandse werknemer die liever zijn toevlucht tot het Engels neemt wanneer hij Duitse relaties en klanten te woord moet staan

Heel erg jammer vind ik dat. (En dat zou u ook moeten vinden want het kost Nederlandse bedrijven veel omzet.) Ik ben ervan overtuigd dat iedereen Duits kan leren. Ook u, zodat u als verkoper proactief contact kunt leggen en onderhouden, waardoor u vertrouwen opbouwt en succesvol verkoopt. Lees verder.

Stammkunden leveren tweemaal zoveel op als nieuwe klanten.

Goede salesmedewerkers weten hoe belangrijk de relatie met hun klanten is. Het kost immers minder tijd en moeite om opdrachten te krijgen bij bestaande klanten (Duits: Stammkunden) dan nieuwe klanten te acquireren. Ze leveren zelfs tweemaal zoveel omzet op!

Voor veel verkopers is het echter een uitdaging om bestaande Duitse klanten voldoende (persoonlijke) aandacht te geven zodat ze tevreden blijven én nogmaals kopen.

Jan, accountmanager in de metaalindustrie, verwoordt het zo: “Ik kan eigenlijk alleen maar met ja en nee antwoorden. Een echt gesprek kan ik niet voeren en zeker niet actief sturen. Ik spreek de taal niet goed genoeg.”

Daarmee legt hij precies de vinger op de zere plek. En hij is overigens niet de enige die moeite heeft om te verkopen in het Duits. Veel salesmedewerkers spreken de Duitse taal nét niet goed genoeg om actief deel te nemen aan het verkoopgesprek (en laten dus verkoopkansen liggen). Lees verder.

Zo stelt u een perfecte gesloten vraag!

Salesmanagers, verkopers en accountmanagersweten het: om goed te kunnen verkopen moet je vragen stellen. En open vragen zijn het beste.

Daarom leert elke verkoper vragen te stellen die beginnen met wat, waar, wie, waarom, waarmee, waardoor. Zo verleiden ze hun klant om veel informatie te geven. Die kan dan immers niet volstaan met een simpel ja/nee-antwoord.

Soms wil je echter een gesloten vraag stellen

Een gesloten vraag waarop de ander alleen met ja of nee hoeft te antwoorden. Bijvoorbeeld als u wilt checken of de ander u begrepen heeft of als u het gesprek wilt sturen.

Neem nou Martijn.Salesmanager bij een bedrijf in Breda dat producten voor de Duitse horeca levert. In zijn gesprekken komt het vaak voor dat hij het gesprek in een bepaalde richting wil sturen. Een kort antwoord van zijn gesprekspartner is dan genoeg.

Hij vertelde me: ‘Laats vroeg ik een klant: “Willen Sie bei jedem Auftrag eine Auftragsbestätigung?” Ik dacht toch echt dat ik het goed zei. Maar de klant antwoordde iets in de trant van: “Ich möchte lieber …”. Dat begreep ik niet: over ‘mogen’ hadden we toch helemaal niet gesproken? Hij had alleen maar ‘ja’ hoeven zeggen!’ Lees verder.

Zo positioneert u uw product tijdens een verkoopgesprek!

Wilt u snel goed Duits leren, net als mijn klanten? Als trainer zakelijk Duits vind ik dat natuurlijk een perfect idee. Maar als u verkoper bent, is dat niet het hele verhaal.

Laten we maar eens kijken naar Marieke. Als accountmanager bij een IT-bedrijf verkoopt zij software plus bijhorende service en ondersteuning aan Duitse bedrijven.

Toen ze mij belde voor een kennismakingsgesprek zei ze meteen dat ze fulltime werkt, een gezin heeft en ook vaak voor haar werk naar Duitsland reist: ‘Ik heb echt geen tijd om eerst jaren in de schoolbanken te kruipen voor ik met Duitse klanten kan praten.’

Haar Duits was prima, vond ze zelf. Ze maakte weinig fouten. Wel was ze soms onzeker over de juiste naamvallen. Om haar goed op weg te helpen oefenden we de presentatie die zij vaak moet geven bij nieuwe klanten. Daar leerde ze de juiste woorden en woordcombinaties voor, tot de presentatie vlekkeloos verliep.

Maar toen ze die presentatie weer eens gaf, waren tot haar verbazing de Duitse klanten niet meteen geïnteresseerd. Terwijl ze toch echt alle voordelen van de software had opgesomd: van de lage prijs tot de snelle levertijd. Lees verder.

Zo wint u de onderhandelingen met een Duitse klant!

Mag ik Joost aan u voorstellen? Hij is een van mijn cursisten. Joost is verkoper bij een bedrijf dat perkplanten aan een grote afnemer in Duitsland verkoopt. Elk jaar weer onderhandelt hij over de leveringen en over de prijs.

‘Laatst moest ik een Duitse klant vertellen dat we de prijzen volgend jaar verhogen. Hij begreep het op zich wel, maar kon het niet laten om nog iets af te dingen van die prijsverhoging.

‘Daarom wilde ik wilde hem uitleggen dat de kosten voor personeel en energie gestegen zijn en dat we die moeten verrekenen met de productprijs. Ik begon te zeggen: “Die Kosten für Personal und Energie sind …” En toen wist ik het niet meer! Moest ik nou ‘verhöht’ of ‘hoch geworden’ gebruiken?’

Joost kwam er niet meer uit. Hij zei me dat hij zich erg slecht voelde over dit gesprek, zo onprofessioneel! En die Duitse inkoper had hem ook een beetje raar aangekeken toen hij zo zat te stotteren. Lees verder.

Hoe opent ú een salesgesprek met een Duitse klant?

Salesmanagers en verkopers die actief zijn op de Duitse markt moeten van goeden huize komen om succesvol zijn bij hun Duitse zakenpartners. Fouten in verkoopgesprekken kunnen u zomaar de deal kosten. Zeker als u ze in het begin van het gesprek maakt.

Geert is salesmanager en werkt bij een Rotterdams bedrijf dat toepassingen levert voor de afvalverwerkende industrie, ook naar Duitsland. En daardoor moet hij natuurlijk veel op pad. Hij vertelde me dat hij het nog steeds een grote uitdaging vindt, verkopen in Duitsland. Lees verder.

Wilt u ook snel en correct Duits mailen?

Mailen in het Duits. Niemand in uw bedrijf – of het nu gaat om medewerkers binnendienst en buitendienst, orderverwerkers of sales assistenten – ontkomt eraan. E-mailen is immers de makkelijkste manier om afspraken, bestellingen en leveringen te bevestigen bij uw Duitse klanten en leveranciers.

Maar kunnen uw medewerkers het ook foutloos?
Veel medewerkers worstelen echter met de Duitse taal. Ze twijfelen over de correcte spelling, de grammatica en de zinsopbouw. Het kost ze veel tijd om mails in het Duits te schrijven. Ze doen het omdat het nu eenmaal bij hun functie hoort. Maar stiekem hopen ze dat de Duitse klant het niet zo nauw zal nemen. Lees hier verder.